英語のクレーム対応が怖い人へ｜受け方の型と練習法
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英語のクレーム対応が怖い人へ｜受け方の型と練習法

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海外の顧客からの問い合わせ窓口を任された。普段のやり取りはできても、怒った相手から英語で苦情を言われたら頭が真っ白になりそう。

結論から書きます。英語のクレーム対応は「受け止める・確認する・できる範囲を言う・次の連絡を決める・締める」の5つの順番を持てば、言葉に詰まっても崩れにくくなります。難しいのは語彙より、相手の勢いに押されてその場で約束してしまうことです。

5つの順番は、オンライン英会話で講師に「怒った客」の役を頼めば本番前に練習できます。練習先の条件は2026年10月26日に各社の公式ページで確認しました（最終確認日：2026-10-26）。

クレーム対応で英語が止まる理由

英語のクレーム対応で止まる原因は、英語力より相手の感情と話の速さです。普段の会議と違い、相手は早口で、話があちこちに飛びます。

止まりやすい場面は次の3つです。

  • 最初の数十秒：相手が一気に話し、何が問題なのかつかめない
  • 「どうしてくれるのか」と聞かれたとき：返事を急いで、権限のない約束をしてしまう
  • こちらの非ではないと分かったとき：角を立てずに断る言い方が出てこない

3つのうち、本番で事故につながりやすいのは2つ目です。「すぐ返金します」「明日届けます」と口にすると、社内で決まっていない約束が残ります。

なお、日本語の「クレーム」は英語では complaint です。英語の claim は「主張する」「請求する」という意味で使われることが多いため、窓口で「claim」と言うと意図が伝わらないことがあります。

苦情を受けるときの5つの順番

苦情を受けたら、次の順番で話を進めます。ネイティブキャンプの公式ブログでも、共感・復唱・謝罪・調査・解決策の提示という流れが紹介されています。ここでは本番で覚えやすいよう、5つにまとめました。

海外からの苦情の電話に落ち着いて対応する会社員
順番やること言い方の例
1. 受け止める不便をかけたことに謝り、連絡への礼を言うI’m sorry for the trouble this has caused. Thank you for letting us know.
2. 確認する何が起きたかを聞き、要点を言い直すLet me make sure I understand. The package arrived damaged, correct?
3. できる範囲を言う今できることと、できないことを分けるI can’t confirm a refund right now, but I will look into it today.
4. 次の連絡を決めるいつ・誰が・どの方法で連絡するかを言うI’ll get back to you by email by 3 p.m. tomorrow.
5. 締める待ってもらうことへの礼を言うThank you for your patience.

表の中で一番練習が必要なのは「2. 確認する」です。相手の話を短く言い直すと、聞き間違いをその場で直してもらえます。聞き取れなかった部分があれば、ここで聞き返します。

原因が分からない段階の謝り方

原因がまだ分からないときは、「迷惑をかけたこと」への謝罪にとどめ、原因を認める言い方は避けます。

  • 使いやすい：I’m sorry for the inconvenience.（ご不便をおかけしてすみません）
  • 使いやすい：I understand how frustrating this must be.（お困りの状況はわかります）
  • 原因が分かってから：This was our mistake, and I apologize.（こちらの誤りでした）

3つ目の言い方は、社内で原因を確認してから使います。どこまで認めてよいかは会社や契約で決まるため、窓口の担当者が1人で判断しない形にします。

自分のミスを社内や取引先に報告する場面の謝り方は、英語でミスを報告・謝罪できない人へ｜オンライン英会話の練習法で3段階に分けてまとめています。

上司に引き継ぐときの一言

自分で判断できない内容は、上司や担当部署に回します。引き継ぐときは「誰に」「いつまでに」を必ず添えます。

  • I’ll check with my manager and get back to you by Friday.
  • Let me pass this on to our technical team. They will contact you within two business days.

「担当に確認します」だけで終えると、相手はいつまで待てばよいか分かりません。連絡の期限を言うだけで、相手の不安を減らせます。

断るときと怒りが収まらないとき

こちらの対応範囲外の要望は、I’m afraid を前に置いて、理由と代わりの案をセットで言います。

  • I’m afraid we can’t offer a full refund, because the item was used. However, we can offer a replacement part.
  • I’m afraid that’s outside our warranty. I can send you the contact details of an authorized repair shop.

断るだけで終えず、代わりにできることを1つ添えます。代わりの案が何もないときは、社内で確認してから連絡すると伝えます。

相手の怒りが収まらないときは、言い返さず、相手の言葉を言い直してから次の連絡を決めることに戻ります。話が同じところを回り始めたら、次のように区切ります。

  • I understand your point. To solve this quickly, may I confirm your order number?

暴言が続く場合の対応は、英語の問題ではなく会社の方針の問題です。対応を打ち切ってよい条件を、事前に社内で確認しておきます。

講師に怒った客の役を頼む依頼文

クレーム対応の練習で効果が出やすいのは、講師に怒った客の役を演じてもらう方法です。フレーズ集を読むだけでは、早口で話をかぶせてくる相手への対応を練習できません。

オンラインで講師と役になりきって練習する人

レッスンの最初に、次のような文をチャットに貼って頼みます。

Could we do a role-play today?
You are an angry customer. Your order arrived two weeks late and one item was damaged.
I work at the customer support desk. Please speak a little fast and interrupt me sometimes.
Please ask for a full refund, and do not accept my first answer easily.
After the role-play, please tell me any phrases that sounded rude or too weak.

依頼文のポイントは3つです。

  • 何が起きたかを具体的に決める：遅延・破損・請求ミスなど、本番に近い設定にする
  • 話をかぶせてもらう：本番で慌てる場面を先に体験できる
  • 最後に失礼な表現と弱すぎる表現を直してもらう：謝りすぎや言い切りすぎを本番前に減らせる

25分のレッスンなら、最初の10分でロールプレイ、残りで直してもらった表現を入れてもう一度、という配分が使えます。丁寧さの直し方はオンライン英会話で「失礼に聞こえる英語」を直す頼み方と選び方にまとめています。

電話の苦情は音声だけで練習する

電話で苦情を受ける可能性があるなら、カメラをオフにして音声だけで練習します。表情が見えないと、聞き取りの難しさが本番に近くなります。電話対応全体の練習の順番はオンライン英会話で英語電話対応を練習する依頼文と進め方で解説しています。

実際の苦情はそのまま使わない

練習のために本物の苦情メールを講師に見せたくなりますが、顧客の名前・注文番号・社内の情報は架空のものに置き換えます。レッスンの相手は社外の人です。勤務先の情報管理ルールも確認しておきます。

練習先の選び方

クレーム対応の練習先は、同じ場面を何度も繰り返せるかと、ビジネスの場面を想定した教材があるかの2点で選びます。2社とフレーズ集での独学を比べると、次のようになります。

英語のクレーム対応 ｜ 練習先の比較

苦情対応の練習に使える3つの方法

本番までの日数と予算で向き不向きが変わります

ビジネスの教材ロールプレイ費用の目安
ネイティブキャンプ 回数無制限 △ 接客対応の教材あり・苦情専用は未確認 ○ 予約なしで何度も繰り返せる ○ 月7,480円・7日間無料
ビズメイツ ビジネス特化 △ 苦情専用の教材名はなし ○ Assist Lessonで内容を指定 △ 毎日1回 月14,850円
フレーズ集・アプリだけ 独学 ○ フレーズは多く載っている × 相手の勢いに慣れる練習ができない ○ 低い
  • ※料金は税込・2026-10-26に各公式で確認。ビズメイツは2ヶ月目以降の料金で、初月50%OFFは無料会員登録後3日以内の新規申込が対象
  • ※どちらも苦情対応だけに絞った教材は公式ページで確認できなかったため、依頼文で設定を伝えて練習します
  • ※練習の効果には個人差があります

オンライン英会話くらべ

繰り返して慣れるならネイティブキャンプ

クレーム対応は、同じ設定で3回、5回と繰り返すほど最初の一言が早く出るようになります。ネイティブキャンプはプレミアムプランが月7,480円（税込）で、予約なしの今すぐレッスンは回数無制限です（最終確認日：2026-10-26）。1レッスンは1〜25分なので、10分だけ怒った客の役をしてもらう、といった短い練習も組めます。

公式サイトによると、ビジネス英会話教材には「接客対応・接待」のカテゴリがあります。ビジネス英会話教材のレッスンは、講師と交代で役を演じて5つのシチュエーションを練習する流れです。ただし、苦情対応だけに絞った章があるかは公式ページで確認できませんでした。苦情の場面は、上の依頼文で講師に設定を伝えて練習します。

はじめての人は7日間の無料トライアルがあり、公式FAQによると期間中に退会手続きを完了すれば料金は発生しません。注意点として、日時や講師を指定して予約する場合は別途コインが必要です。予約なしの今すぐレッスンなら追加のコインはかかりません。

別の選択肢：場面を持ち込むならビズメイツ

ビズメイツはビジネス英語に特化したオンライン英会話です。公式サイトによると、レッスンタイプの1つ「Assist Lesson」は資料の添削やプレゼンの予行演習など、内容を自由にカスタマイズできます（最終確認日：2026-10-26）。教材一覧には「電話応対」「Telephoning」もあります。苦情対応の名前がついた教材は見当たりませんでした。

料金は毎日1レッスンのプランで、初月7,425円、2ヶ月目以降14,850円（税込）です。初月50%OFFは無料会員登録後3日以内に申し込んだ新規の人が対象です。本番が近く短期で慣れたいならネイティブキャンプ、海外顧客の窓口を長く担当するならビズメイツ、という分け方ができます。

本番前1週間の練習メニュー

窓口の担当になるまで1週間あれば、次の順番で練習できます。1日1レッスン25分を想定しています。

日練習すること講師に頼むこと
1日目受け止める・締める苦情を短く言ってもらい、最初と最後の一言だけ返す
2日目確認する早口で話してもらい、要点を言い直す
3日目次の連絡を決める「いつ連絡するのか」と何度も聞いてもらう
4日目断る対応できない要望を出してもらい、代わりの案を返す
5日目通し練習遅延の苦情で5つの順番を通す
6日目別の設定で通し練習請求ミスなど、設定を変えて通す
7日目苦手な順番5・6日目に詰まった部分だけをもう一度

5日目と6日目で詰まった順番が、本番でも詰まりやすい部分です。7日目はそこだけに絞り、講師に別の言い方で責めてもらいます。

1週間で英語が流ちょうになるわけではありません。習得には個人差があります。ねらいは、相手の勢いに押されても5つの順番に戻れる状態にすることです。

本番の前に確認したい注意点

英語の準備と別に、窓口の担当者は社内のルールを先に確認しておきます。英語でうまく話せても、約束できる範囲を知らないと対応が止まります。

  • 返金・交換・値引きを誰が決めるか：窓口がその場で約束してよい範囲を上司に聞いておく
  • 連絡の期限の目安：「2営業日以内」など、社内で守れる期限を確認する
  • 記録の残し方：口頭の苦情は、日時・内容・約束したことを英語か日本語でメモに残す
  • メールで続きを送る：電話や会議で話した内容は、あとからメールで要点を送ると行き違いを防げる

よくある質問

英語初心者でもクレーム対応の練習はできるか

5つの順番の言い方を覚えるところから始めれば、初心者でも練習はできます。最初は講師にゆっくり話してもらい、慣れてきたら速さを上げてもらいます。複雑な技術的説明まで英語で担うのは負担が大きいため、その部分は詳しい同僚と分担します。

sorry を何回も言ってよいか

謝罪は最初と、原因が分かったときの2回を目安にします。sorry を繰り返しすぎると、何に対して謝っているのかが伝わりにくくなります。2回目以降は、謝る代わりに「次に何をするか」を伝えます。

メールの苦情も同じ順番でよいか

メールでも5つの順番は使えます。メールは書き直せるぶん、確認の言い直しと次の連絡の期限を、口頭より具体的に書けます。英文メールを講師に見てもらう方法はオンライン英会話で英文メールを添削してもらう頼み方と注意点にまとめています。

講師に怒った客の役を頼むのは失礼にならないか

ロールプレイの設定として最初に伝えれば、失礼にはあたりません。依頼文で「angry customer」の役をお願いしたいと明記し、終わったらお礼を伝えます。

こんな人におすすめ

  • 海外の顧客や取引先の窓口を任され、苦情を受ける場面が不安な人
  • 怒った相手に押されて、その場で約束してしまいそうな人
  • フレーズ集は読んだが、相手の勢いに慣れる練習ができていない人
  • 窓口の担当になるまで1〜2週間で、短期間に集中して練習したい人

まとめ

英語のクレーム対応は、「受け止める・確認する・できる範囲を言う・次の連絡を決める・締める」の5つの順番で進めます。原因が分からないうちは迷惑をかけたことへの謝罪にとどめ、約束できないことはその場で約束しません。

練習は、講師に怒った客の役を頼むロールプレイが中心です。同じ設定を何度も繰り返して慣れたい人は、予約なしで回数無制限のネイティブキャンプを無料期間から試す方法があります。顧客の名前や社内の情報は架空のものに置き換えて練習します。

※料金・無料体験条件は執筆時点のものです。最新は各公式でご確認ください。

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